CORRIGÉ
AUCHAN Belle-Vie, Les mutations du rayon LES

DOSSIER 2 : Amélioration du service client

2.1.1 Afin de faciliter l’analyse de l’étude de satisfaction, réalisez un tableau qui donnera l’ensemble des données de l’étude en
pourcentage (vos résultats ne comporteront qu’une seule décimale).
2.1.2 Commentaire de l’étude de satisfaction

Cette étude nous permet de savoir que les clients du rayon LSE :

• ont besoin des employés (85,7 % d’entres eux déclarent avoir parfois besoin d’aide), et
plus particulièrement les femmes (95,2 % d’entres elles, contre 71,4% des hommes) ;
• rencontrent des difficultés pour trouver des employés du rayon : seulement 15,0 % des
personnes interrogées disent trouver facilement un employé (avec peu de différences
entre les hommes et les femmes interrogés) ;
• considèrent que les employés du rayon sont peu disponibles et peu motivés pour
répondre aux clients. Ainsi, seulement 18,3 % des clients trouvent que les employés
leur répondent aimablement (avec également peu de différence entre les réponses des
femmes et des hommes) ;
• recherchent des vendeurs essentiellement pour les aider à trouver un produit dans les
rayons (65,0 % contre 30,0 % pour un conseil). On remarque toutefois que 35,0 % des
femmes ont besoin des employés pour un conseil contre seulement 20,0% des
hommes.
• sont mécontents des conseils donnés par les employés du rayon pour 88,9 % d’entre
eux.

2.2.1 Quelles modifications peuvent être apportées à la fiche de poste des employés
magasin ?

L’étude de satisfaction nous permet de savoir que les clients demandent davantage de
présence des employés. Pour une part non négligeable d’entre eux (30%), ils souhaitent
pouvoir bénéficier de conseils de la part des employés du rayon.

Le TRT nous montre que les employés passent déjà une partie de leur temps à réaliser du
conseil vis-à-vis de la clientèle (10 ou 15% de leur temps de travail est passé à cette tâche).

Dès lors, il apparaît incohérent que leur fiche de poste (et donc par répercussion leur grille
d’évaluation) ne fasse pas mention de cette mission qui existe de fait.

Il apparaît donc important de rajouter deux missions dans l’intitulé Descriptif de poste (ou une
seule qui combine les deux idées) :
• renseigner les clients sur l’implantation des produits ;
• renseigner les clients sur les produits.

De même, dans le paragraphe Capacités, la ligne suivante peut être ajoutée :
• connaître les produits vendus au sein du rayon ;

2.2.2 Quel autre document devrait également évoluer ?

La grille d’évaluation des employés-magasin doit également être modifiée afin de tenir
compte de cette mission d’accueil et de conseil du client.
En effet, l’absence de ce critère dans la grille d’évaluation peut être un des facteurs qui
explique les réticences des employés à aider et conseiller les clients.
2.2.3 Identifiez les besoins en formation et rédigez les cahiers des charges de formation

L’étude de satisfaction permet de déterminer les besoins en formation suivants :
• développer les capacités d’accueil et de relation avec la clientèle (savoir être) :
• connaître les produits du rayon.

Le cahier des charges doit exprimer le besoin en formation dans ses dimensions qualitatives
et quantitatives.
Cahier des charges de formation
Public : employés du rayon LSE
Nombre : 3 (deux employés magasin et un gestionnaire d’approvisionnement)
Objectif : développer les capacités d’accueil et de relation avec la clientèle.

Contenus indicatifs :
- repérer les besoins et les attentes du client ;
- comprendre la notion de qualité de service ;
- construire une réponse adaptée ;


Modalités :
- Lieu de formation : Au sein du magasin (de préférence)
- Durée de la formation : quatre demi-journées
- Pédagogie : interactive (avec des mises en situation, des échanges d’expérience, des
exercices pratiques…)



Cahier des charges de formation
Public : employés du rayon LSE
Nombre : 3 (deux employés magasin et un gestionnaire d’approvisionnement)
Objectif : connaître les produits culturels

Contenus indicatifs :
- connaissance des classiques littéraires, musicaux et cinématographiques ;
- connaissance de l’actualité littéraire, musicale et cinématographique ;
- connaissances des logiciels courants.

Modalités :
- Lieu de formation : Au sein du magasin
- Durée de la formation : deux heures deux fois par mois
- Pédagogie : soit exposé par un intervenant soit formation sur support vidéo
2.3 Réalisation du planning de la semaine 23

Contrainte légale à respecter (qui n’était pas rappelée dans l’énoncé) : le temps de repos
quotidien doit être de 11 heures consécutives. Dès lors, un employé qui finit à 22 heures ne
peut pas commencer à travailler le lendemain avant 9 heures. De même, un employé qui finit
à 20 heures ne peut pas commencer à travailler avant 7 heures le lendemain.

lundi mardi mercredi jeudi vendredi samedi
15h40- 15h40- 15h40- 15h40- 15h40-
Lucie repos
22h00 22h00 22h00 22h00 22h00
15h40- 13h40-
Sophie 5h-11h20 repos 5h-11h20 8h30-14h50
22h00 20h00
13h40- 13h40- 13h40- 13h40- 13h40-
Alex repos
20h00 20h00 20h00 20h00 20h00

Remarques :
• le lundi, le mardi, le jeudi et le vendredi, les horaires peuvent être inversés entre les
salariés ;
• seul l'employé qui était de repos le mardi peut travailler le mercredi matin à 5
heures (sinon l'amplitude horaire de 11 heures entre deux journées de travail n'est pas
respectée) ;
• l’employé qui a fini à 22 heures le vendredi ne peut pas travailler le samedi matin
(sinon l'amplitude horaire de 11 heures entre deux journées de travail n'est pas
respectée) ;
• si l'étudiant a indiqué les heures de pause, ne pas le sanctionner à condition qu'elles
soient placées au milieu de la journée de travail (comme indiqué dans l'accord collectif
Auchan).